近日，农业银行阳泉分行在人民银行阳泉市中心支行2021年度辖区金融机构金融消费者权益保护评估中被评为A级机构，是参评的四大行9家金融机构中唯一获评“A级”的金融机构。
建优机制，增强工作合力。市分行党委高度重视，将金融消费者权益保护工作纳入全行综合绩效考核体系和经营发展规划，制定消费者权益保护工作实施细则，成立了由行长任组长、分管行长为副组长、相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作委员会，明确了个人金融部牵头，各部门、各支行协同配合的工作机制，并定期召开消保委员会工作例会，研究推进相关工作，确保消保工作扎实有序推进。
广泛宣传，保障消费者合法权益。该行制订了金融知识宣传教育计划，通过网点LED显示屏、厅堂户外现场宣传和微信朋友圈、微信公众号等线上线下渠道，开展了存款保险制度、征信知识、反洗钱、防范电信网络诈骗、“送国债下乡，助乡村振兴”等主题宣传活动，广泛普及金融知识。同时，组织相关人员参与金融消费者权益保护知识测试，提高做好消保工作的能力。
优化服务，增强服务的普惠性便捷性。对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，在全行创建两个“准千佳”网点，在郊区支行建成全市首批适老化金融服务示范网点，网点配备应急药品、老花镜、轮椅、雨伞、饮水机等物品，满足客户需求；发挥抵押e贷、纳税e贷、首户e贷、账户e贷、惠农e贷、烟商贷、药商贷、增信贷等产品优势，增加普惠小微贷款1.21亿元、“惠农e贷”1.09亿元、个人经营贷款6168万元，增速和计划完成率均居全省前列，有效满足了小微企业、个体工商户和农户的融资需求，并多渠道减费让利，最大限度降低客户融资成本；上线“智慧燃气”项目，并推出掌银缴费立减程序，掌银缴费的笔数、金额均占线上缴费渠道的42%以上，为平定县236个农村集体经济组织上线“三资监管平台”，为一批学校和单位上线“智慧校园”“智慧食堂”项目，为一批党政机关事业单位上线“智慧党费”项目，为多家医院上线“健康山西”项目，竭力满足金融消费者的日常缴费、政务服务等需求。
柔性管理，多渠道化解纠纷。在营业网点醒目位置公示农行及监管部门的投诉渠道，建立投诉、求助问题台账，要求联动单位限时办结，确保消费者投诉有门、维权有路。同时秉承“能调尽调”的原则，利用人行阳泉市中支设立的山西省金融消费纠纷人民调解委员会驻阳泉工作室，在全市首家成功完成两起信用卡纠纷，既维护了双方的合法权益，也节省了双方的时间成本，为多元化解金融纠纷、提高金融纠纷化解效率、防范化解金融风险开辟了新渠道。
主动配合，按要求报送相关资料。该行对照《中国人民银行金融消费者权益保护评估指标及评分标准》，实事求是开展自查自评，并按照《证明材料目录》如实提供相关证明材料，保质保量报送相关资料。同时，对照自查发现的问题，制定改进措施，做到固优补短。
此次荣誉的获得是人行阳泉市中支对农行阳泉分行消费者权益保护工作的充分认可。2022年，农行阳泉分行进一步加大了消费者权益保护工作在综合绩效考核中的占比，并选配一名专职人员从事消费者权益保护工作。同时在人流量较多的网点增设柜口，节假日至少开设一个柜口，常态化做好文明标准化服务监督检查，努力以有温度的服务持续优化提升客户金融服务体验，助推我市金融消费者权益保护工作再上新台阶。王晓婷/文 葛慧娟/图